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15 Mar 25 cualidades del perfecto Community Manager
Las redes sociales se han convertido en una parte imprescindible en el ámbito de la comunicación. De ahí que muchas empresas busquen perfiles profesionales relacionados con el marketing y el social media y uno de los más demandados es el de Community Manager. Si te fijas en las ofertas de trabajo, aparece de forma repetida, tanto que parece que se ha convertido en la profesión de moda, y es lógico porque cualquier empresa que quiera posicionarse en Internet, necesita contar con su trabajo.
Fuera del ámbito del marketing y de la comunicación muchos piensan que para este trabajo vale cualquiera que maneje habitualmente su perfil personal en las redes sociales (un primo, sobrino o amigo), pero lo que no saben es que un Community Manager es el responsable de ser la voz y la cara visible de una empresa con sus clientes. Así explicado ¿ a que parece que no vale cualquiera?
Por ello si estás pensando en contratar a un Community, lo eres ya, o quieres dedicarte a ello, aquí tienes una recopilación de las 25 cualidades que debe tener un buen Community Manager.
1.Ser comunicativo
Saber comunicarse es una parte esencial de su trabajo. Es la voz de una marca, gestiona su comunidad y tiene que saber crear, fomentar conversación y contestar a sus clientes y seguidores. Además tiene que ser capaz de adaptarse al lenguaje que utiliza su comunidad y conectar con ella. No es lo mismo trabajar para un negocio de tatuajes, que para una marca de lujo, así que la forma de hablar o tratar a los clientes no puede ser la misma.
2. Saber escuchar
Tiene que escuchar atentamente a los miembros de su comunidad porque así los conocerá mejor, sabrá que es lo qué quieren, qué esperan de los productos de tu marca y qué es lo que les gusta menos. Conseguirá más engagement y tendrá una información muy valiosa para poder adelantarse a sus deseos y necesidades.
3. Tener empatía
Es necesario que se ponga en la piel de sus clientes, que perciba cómo se sienten y entenderles . Es tan sencillo como hablar y tratar a los demás como te gustaría que lo hicieran contigo. Y siempre debe poner todo de su parte para solucionar un problema, queja o inquietud de la mejor manera posible.
4. Humano, humilde y natural
Por eso este trabajo lo hacen personas y no máquinas. Las personas tenemos empatía y sensibilidad y son dos cualidades insustituibles. Dicen que hay tres palabras que siempre nos cuesta decir: Gracias, lo siento y perdona. Pues un Community Manager debe utilizar las tres. Todos somos humanos y nos equivocamos, y en ese caso si le pasa lo mejor es reconocerlo, pedir disculpas y aprender de ello. También debe agradecer aquellos comentarios que le ayudan a mejorar aspectos en los que igual no había caído y ser cordial y amable en sus contestaciones.
5. Tener sentido común
En su caso no puede ser el menos común de los sentidos. A través de sus acciones y comentarios es el responsable de la imagen de su empresa en Internet y todo lo que haga con tu comunidad afectará a esa imagen. Además en ocasiones se encontrará con situaciones imprevistas y tendrá que tirar del sentido común para resolverlas.
6.Reflexivo
La impulsividad, actuar en caliente, o dejarse llevar por los sentimientos no suele funcionar para un Community Manager. Si se ve inmerso en una crisis de reputación, tiene que enfrentarse a comentarios ofensivos o en cualquier situación difícil de resolver, es necesario que se siente y piense muy bien lo que va a hacer antes de actuar. Contar hasta diez siempre funciona.
7.Paciente y calmado
La paciencia es la madre de todas las ciencias, incluida esta. Numerosos consumidores utilizan las redes sociales para quejarse de los productos y servicios, y muchos, lo hacen de forma airada. Así que parte de su trabajo va a ser resolver sus dudas o gestionar sus quejas de forma respetuosa siendo paciente y utilizando todo el tiempo razonable del que disponga. Si está en su mano solucionar su problema, seguro que el cliente te lo agradece y mejora su imagen sobre la marca.
8. Ser positivo y tener sentido del humor
Una actitud positiva ante la vida y ante el trabajo es fundamental cuando precisamente su empleo consiste en interactuar con los demás. Tiene que aceptar las críticas, y no tomárselas a título personal. En muchas ocasiones utilizar el sentido del humor es la mejor manera de transmitir un mensaje o responder a alguien. Es lo que hizo el Community de Vueling Airlines al responder a un cliente ‘graciosillo’.
9. Apasionado
La pasión es algo contagioso, si un Community Manager vuelca en cada publicación, post, comentario o gestión su ilusión y entusiasmo, nadie se le podrá resistir. Porque para que los demás amen su marca, él tiene que amarla primero.
10. Seguro de sí mismo
Es la persona en la empresa que más sabe de gestión de redes sociales y comunicación con la comunidad, así que no puede dudar de sus capacidades y , sobre todo, no debe transmitir inseguridad a sus superiores, que han puesto en él toda su confianza ya que, probablemente, sabrán mucho menos que él en estos temas. Debe pensar que con todas tus capacidades y habilidades es capaz de solventar cualquier problema.
11.Comprometido
Tiene que comprometerse al 100% con cada proyecto y estar disponible para cuando se le necesite. Las crisis de reputación no tienen horas ni días y si ocurre un domingo, tendrá que actuar rápidamente, no puede dejarlo para el lunes. Los horarios de oficina no valen para este trabajo. Eso tampoco quiere decir que no tenga vida, pero estar siempre atento y conectado se convertirá en un modo de vida.
12. Perseverante
No es un trabajo fácil y para obtener resultados, hay que ser paciente, riguroso y perseverar. Hay que organizar una estrategia a largo plazo y no dejarse vencer por el desánimo. Si una acción no ha fncionado, hay que pensar otra, y otra, y otra más, porque al final el trabajo y la constancia siempre funcionan.
13. Conocer a la perfección su empresa
Hay que conocerlo todo sobre la empresa para la que trabaja. Su sector, filosofía, sus valores, puntos fuertes para potenciar y debilidades que fortalecer, cómo son sus clientes y el público al que quieren dirigirse. Qué productos venden, y los que no venden tanto, los problemas de comunicación que han tenido con anterioridad, los objetivos que tienen a medio y largo plazo. Y algo igual de importante: conocer cómo funciona y la estrategia que lleva la competencia.
14. Estar informado
Debe de estar al día de todas las informaciones que estén relacionadas con su sector, el marketing y la comunicación. También de las novedades, tendencias y actualizaciones de herramientas y de los temas de actualidad en general porque nunca se sabe cuando pueden ‘salpicar’ a tu empresa.
15.Saber trabajar en equipo
Para alcanzar los objetivos de una empresa, todos sus trabajadores deben remar hacia el mismo lado y un Community Manager es una pieza más. Tiene que estar en constante comunicación con el resto de departamentos, en especial con el de marketing y comunicación , para entre todos diseñar la estrategia perfecta.
16. Muy organizado
Es fundamental que sea metódico y ordenado, que organice un calendario de acciones y publicaciones, y más aún si trabaja para varias empresas. La planificación es el rey, no puede dejar nada a la improvisación, y tiene que saber perfectamente en cada momento para quién está trabajando, para no caer en el error de publicar algo en una red social que sea de otra marca.
17. Capaz de tomar decisiones y asumir responsabilidades
El Community Manager gestiona la comunidad y es el responsable de todo, lo bueno y lo malo, que pasa. No se puede echar balones fuera ni limitarse a ser un «mandado», las decisiones las toma él y tiene que asumir las consecuencias. Normalmente trabajará en constante comunicación con otros departamentos, el de marketing principalmente, pero tiene que ser independiente.
18. Ser un líder
Tiene que tener características de un líder porque va a serlo, concretamente el líder de miles de personas que forman la comunidad de su empresa en las redes sociales. Debe fomentar conversaciones, gestionarlas, moderarlas, centrar los temas, bajar el tono si hace falta y hacer que los demás interactúen. Es el motor de una gran locomotora y si él no avanza, los demás tampoco.
19. Tener una buena redacción
Esta es una de sus armas infalibles, le tiene que gustar escribir y hacerlo correctamente, sin faltas ortográficas ni gramaticales. Tiene que saber qué palabras elegir, en qué momento y para qué audiencia. Y tener capacidad de sintexis porque lo bueno si breve, dos veces bueno.
20. Rápido y ágil
Tanto a la hora de escribir como a la hora de tomar solucionar los posibles problemas de los usuarios. Las redes sociales van muy deprisa, en twitter los mensajes son de 140 caracteres, exige concisión y rapidez, no permite el lujo de estar horas pensando qué responder. Y lo mismo pasa con las preguntas y quejas del cliente, no se debería tardar más de una hora en contestar.
21.Persuasivo
Debe de ser capaz de atraer a la gente con sus comentarios y sus publicaciones. Saber enganchar, lanzar cebos para que la audiencia esté esperando su contenido. Esto es algo que siempre se ha hecho en la televisión porque funciona, cebar contenidos que se van a contar después y, muchas veces, no son exclusivas, pero la gente se queda esperando a ver qué es lo que le van a contar.
22. Creativo
La creatividad es una parte fundamental de su trabajo . No puede hacer siempre lo mismo, tiene que inventar, crear y probar con mensajes y formatos diferentes. De manera puntual puede repetir estrategias que le han funcionado, pero siempre tendrá que darle la vuelta a las ideas, ser imaginativo y generar contenido. Y en muchas ocasiones deberá hacerlo sin presupuesto o de la forma más barata posible.
23. Conocer el lenguaje multimedia
Hay que ser capaz de escribir para diferentes medios y adaptar un mensaje a los diferentes lenguajes multimedia. Porque no es lo mismo escribir un post, que el texto para un vídeo o un podcast. Y en el caso del vídeo es importantísimo que sepa contar una historia en imágenes. Con el auge del vídeo y de YouTube como herramienta del marketing se va a convertir en algo imprescindible.
24. Capaz de adaptarse y trabajar bajo presión
En este mundo tan cambiante lo que funciona hoy, igual no lo hace mañana, así que tiene que adaptarse y no tener miedo a innovar, a cambiar o a trabajar en nuevos sectores en los que no tenga experiencia. Igual de importante son los plazos, tiene que ajustarse a ellos y aprender a trabajar bajo presión.
25. Formación como Community Manager
Y por último lo más importante, la base de todo su trabajo, porque una persona puede tener todas las cualidades que he mencionado, pero si no se tiene formación no se conseguirán los objetivos que marque la empresa. No hay que olvidar que es un sector en constante cambio, así que hay que estar dispuesto a aprender, a renovarse cada cierto tiempo y ser autodidacta porque es un campo muy extenso. Entre otras cosas, un Community Manager debe conocer perfectamente las redes sociales y cuál es la mejor para cada proyecto. Las técnicas del SEO y el SEM, las herramientas de marketing fundamentales, medir cómo están funcionando sus acciones y analizar los resultados para corregir o mejorar la estrategia.
Parecen muchas ¿verdad? No hace falta ser perfecto en todas, pero sí tener rasgos de cada una y trabajar en aquellas en las que cada uno sepa que es más débil. Por el contrario hay que potenciar al máximo aquellas cualidades que sean las más fuertes. Si quieres ampliar la información Aula CM publicó un valioso post en el que las agencias más importantes de comunicación y marketing del país contaban qué habilidades buscaban en un Community Manager. Para mí estas son las cualidades principales, aunque cada persona es un mundo y cada Community Manager también. ¿ Crees que falta alguna?
ismaelruizg
Posted at 12:31h, 15 marzoMe guardaré en ‘Favoritos’ este post, ya que creo que debo mejorar algunas de las cualidades que nos ofreces, Arancha, las cuáles por cierto, me parecen super acertadas.
Ojalá poco a poco desaparezca la absurda tradición de que: «no, es que a mí las redes sociales me las lleva ya mi sobrino, que se pasa todo el día en Facebook chateando con los amigos…»
¡¡¡A seguir aportando contenido de valor!!!
aranchaesteban
Posted at 13:13h, 15 marzoMuchas gracias Ismael. Todos tenemos siempre cosas que mejorar :-). Yo las dividiría en actitudes ( son las que se tienen en la vida, la forma en la que actúa cada uno), conocimientos y aptitudes, que son las habilidades que se desarrollan con el tiempo y el estudio. Tu ya tienes las actitudes, así que tienes muchísimo hecho.
Joaquín
Posted at 21:53h, 18 marzoArancha tu trabajo me ha parecido espléndido y es aplicable a un montón de actividades en las que la creatividad y el método sean el principal motor para conseguir buenos resultados
aranchaesteban
Posted at 22:46h, 18 marzoMuchas gracias Joaquín, me alegro que te haya gustado. Y pienso como tú, son aplicables a muchas profesiones y entre ellas las que combinan creatividad con una fuerte disciplina, organización e independencia. A todas ellas hay que sumarle mucho trabajo, constancia y pasión para lograr los objetivos que deseas.
Nancy Casal (@nancissimi)
Posted at 23:39h, 27 marzoEste post se ha convertido en un gran referente para mí. Gracias por esta gran aportación, Arancha. Ahora toca reflexionar, potenciar nuestras cualidades al máximo y, sobre todo, no perder las ganas de seguir aprendiendo y de mejorar.
aranchaesteban
Posted at 09:39h, 29 marzoMuchas gracias por tus palabras Nancy y estoy feliz de que te haya sido útil. Suscribo lo que comentas, pienso que la clave está en trabajar, mejorar cada día, potenciar aquello que ya tenemos y fortalecer nuestras debilidades. Así no habrá nada que se nos resista. 🙂